近日，中國平安舉辦了2026平安服務年升級發布會，直擊大眾最關心的體驗、安全、養老三大核心需求。以快捷服務、全球急難救援、生命尊嚴保障三大服務升級為核心抓手，平安把“服務”從過去的配套增值，抬升至戰略引擎、核心產品、價值底座的全新位置。

4月13日，中國平安董事長馬明哲在《人民日報》發表署名文章《以更高水平服務守護人民美好生活》。文章指出，服務成為評價金融機構發展成色的重要標尺。中國平安持續深化“綜合金融+醫療養老”雙輪并行模式與科技驅動戰略，以更有溫度、更有品質的服務回應人民群眾日益增長的多樣化金融及醫療養老需求，為廣大客戶送上實實在在的“平安”。

今年為什么定義為“服務年”？“專業，您心中的平安”這句服務主張背后，在承諾什么？當同質化成為行業困局，“專業”二字如何成為真正的護城河？

我們邀請到了平安集團聯席首席執行官郭曉濤，為我們解讀服務升級背后的深層邏輯。

一場關于“中國服務”的時代應答

平安自2009年啟動“服務承諾”以來，多次提出“服務年”口號，各項服務升級舉措獲客戶的高度認可。為何2026年平安會再次啟動“服務年”？

郭曉濤提到，一方面是響應國家“十五五”規劃和今年政府工作報告提出的培育“中國服務”品牌；

另一方面，也是平安第四個十年的核心戰略方向——傳統金融行業產品同質化加劇，保險產品易被模仿，唯有體系化服務難以復制。平安歷經多年資源投入，構建起獨有的醫療健康養老服務體系，并且利用人工智能手段，真正實現了線上線下的整合，實現了“四到”——到線、到店、到家、到院的服務。

平安將用“金融+服務”來打造差異化競爭優勢，把客戶的每一個需求，轉化為具體、可感的服務場景；把“金融+服務”的商業模式，進一步升級為可信賴、有品質的生活方式，提供更高質價比的健康、養老體驗。“平安的發展是真正是有韌性、高質量、可持續的。”郭曉濤強調。

歸根結底，這不是一場簡單的業務升級，而是平安面向未來十年的戰略抉擇：在金融趨于同質、科技加速滲透、老齡化全面到來的時代，服務，將成為平安穿越周期、構筑壁壘、連接客戶最堅實的紐帶。

如何解讀“專業，您心中的平安”？

這句核心主張，藏著平安對戰略、服務與價值的深層思考。郭曉濤給出了三個維度的答案。

“首先，這句話展現了平安一種‘無處不在’的生態布局。”郭曉濤說，通過持續的創新和升級，平安早已經突破了傳統保險的邊界，我們將服務觸角延伸到了客戶生活的方方面面，讓客戶在每一個生活的場景中都能感受到平安深處內心的呵護，這種無處不在正是我們構建的護城河。

其次，“您心中的平安”代表了客戶心中的認可。當“平安”從一個公司的名稱轉變為客戶心中可靠的代名詞，意味著專業實力真正轉化為市場信任，這是平安深耕服務的核心追求。

更深層次來看，這句話詮釋了我們的專業價值。在這個充滿不確定性的時代，焦慮與風險并存，我們要在不確定性中尋找確定性，專業就是我們的確定性。我們憑借著極致專業的產品和服務的響應，讓平安住進每一個客戶的心中。這不僅是我們努力的方向，更是我們持續變革，精進服務的不竭動力。

三大服務升級，直擊客戶真實痛點

平安客戶薛女士去年在馬來西亞體驗滑翔傘不幸撞到石頭，身體多處爆裂性骨折。被送往當地醫院后，她又遇到語言不通、簽證馬上到期的情況。“生不如死”，她這樣形容當時的心情。

所幸“全球急難救援”服務為她定制了回國轉運計劃，全程提供醫療服務，在急難時刻給予她極大的安全感。“平安給了我第二次生命”，薛女士的反饋成為服務價值的最佳注腳。

客戶的反饋和需求，是平安持續改革的動力。郭曉濤介紹，今年平安的服務升級，將重點圍繞三大方向發力：一是構建統一的“快捷服務”入口。今年打造“綜合金融九九歸一”計劃，將集團旗下超過7億的互聯網注冊用戶，從分散的十幾個APP整合至一個統一的超級入口，用戶在平安任何APP上都能享受醫療、健康、養老及綜合金融服務。更重要的是，用戶僅需語音指令就可完成復雜操作，大幅提升服務效率和體驗，相信這也會對產品銷售產生更大的推動作用。

二是構建平安全球急難救援服務體系。“我們永遠不知道明天和意外哪一個先來。”郭曉濤介紹，今年“全球急難救援”將覆蓋居家、戶外、境外三大場景，提供38項標準化服務，小到居家老人跌倒告警，大到戶外山洪搜救、境外醫療包機轉運、戰亂地區安全撤離，平安都能實現7×24小時響應；同時，將實現醫療深度融合，確保在最短時間內為客戶匹配最合適的醫療資源。

三是生命尊嚴保障服務。這項服務提供從醫療決策代理、照護質量監督、金融事務托管，到臨終關懷、身后事代辦的全鏈條支持。“我們總說人生就像春夏秋冬，有春夏自然也會邁向秋冬。平安要做的就是幫助客戶在進入秋冬的時候，如何能夠有尊嚴、有體系去準備一系列服務，有效解決客戶中生命中的痛點問題。”郭曉濤說。

金融的本質是信任，而信任的本質是“不負所托”。

以服務立心，以專業致遠。正如董事長馬明哲撰文所寫：平安將始終堅持金融為民的信念，精益求精深耕服務能力，兢兢業業提升經營水平，扎實做好金融“五篇大文章”，走好中國特色金融發展之路，努力成為客戶心中專業、可靠、溫暖的“平安”。

稿件來源：平安產險遼寧分公司

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