6月28日，2023年“7.8全國保險公眾宣傳日”系列主題對話在線上開啟，第二場對話的主題是“財產險高質量發展”。

中國平安財產保險股份有限公司黨委副書記、常務副總經理 吳濤

車險關系著千家萬戶的出行安全，是咱們老百姓接觸最廣的險種之一，相信大家也非常關心車險的發展情況，接下來咱們就車險的相關情況做一些交流和探討。

近年來車險保障服務能力

得到顯著提升

近年來，在監管部門的指導和統籌推動下，財產保險行業堅持保險為民的宗旨，牢記“國之大者”，以堅持惠民利民為目標，實施了車險綜合改革并取得積極成效，兌現了“降價、增保、提質”的承諾，人民群眾的獲得感、幸福感、安全感得到持續增強。重點體現在以下方面：

1.保費支出大幅降低，車險綜合改革以來，車均保費從3500元降至為2700多元，下降了700多元，下降幅度超過了21%；超2.7億的車主享受了保費支出下降，節省的保費支出累計達2500億元以上。

2.保障水平明顯提升。一是提升了交強險保障水平。在價格不變的情況下，將保障金額由12.2萬提升到了20萬，保障金額接近翻倍。二是擴大了商業險保險責任。刪除了若干除外責任和免賠率、拓寬了如車損險、增值服務條款等保險責任。其中，僅發動機涉水險等責任納入車損險這一項舉措，在一些特大災害中發揮了重要作用。此外，其他保障也得到大幅提升。一方面是三者平均保額已經從改革初期的89萬提升至現在的190多萬，保障實現翻倍，為多方交通事故提供堅實的風險保障支持，對消費者抵御風險作出重要貢獻。另一方面是2021年底，行業推出了新能源汽車專屬保險產品，給新能源車車主提供了專屬保障。

3.服務質效持續提升。一是堅決落實保險姓保。保障好人民群眾生命和財險安全是保險初心，車險行業始終堅守保險保障職責，2022年賠付金額超5500億元。二是持續提升理賠服務質效。綜改以來，行業線上轉型持續加快，很多保險公司都推出了線上理賠，只需車主報案并上傳照片，即可完成快速理賠。以平安為例，車主線上報案一小時內賠付案件量占比約93%；首創的車險理賠視頻查勘，平均耗時僅需5分鐘即可完成。三是積極探索風險減量服務創新，通過拓展服務內容，協助車主開展災害預警、隱患排查，借助科技手段幫助高風險車輛降低事故發生率。如2022年平安在深圳地區開展了風險減量試點，為2.4萬臺營運車安裝了駕駛輔助設備（ADAS），通過對消費者疲勞駕駛、緊急預警等手段有效地改善了風險，當年的出險頻率同比下降了約17%。

今后車險還將持續做好

風險保障和服務創新

事實證明，車險綜合改革取得了顯著成效。但改革不是一蹴而就，我們還有很多工作需要深入地開展。車險發展還需要繼續適應新發展階段，持續貫徹新發展理念，努力構建新發展格局，努力去實現“質”的跨越提升和“量”的合理增長，還需要加大對新能源汽車、智能網聯汽車以及新業態用車的服務傾斜和產品投入，更加積極地參與社會風險治理體系建設，發揮好風險減量作用。

新時代賦予新使命，平安財險將做好帶頭表率，協同行業一起恪守“保險姓保、保險為民”的準則，保障好廣大消費者“應保盡保、愿保盡保”的權益，守護好人民群眾生命和財產安全，為車險轉型升級貢獻力量。重點落實好以下工作：

第一，持續落實好消費者權益保護工作。一是強化消費者權益保護的宣傳，提升消費者維權意識。在“3·15宣傳周”“金融知識普及月”等期間，通過各類線上平臺+線下多種方式開展車險知識、反欺詐案例的宣傳，提升車主的風險意識和維權意識。二是做好消費者聲音收集，處理好消費者咨詢和投訴。公司將持續做好線上和線下的咨訴通道的監控，線上有客服7*24小時實時在線，線下門店工作時間有專人值班，確保公司能夠從多渠道聽到消費者的聲音，并及時回應和解決消費者相關困難和問題。

第二，持續落實好車險風險減量服務。一是災前幫助客戶做好風險識別。如在官方網站、APP和視頻號加大警示教育、事故案例的推送，幫助車主了解風險，提前做好事故預防和隱患排查。二是災中幫助客戶做好風險監測和預警。通過高級駕駛輔助（ADAS）、駕駛員監控（DMS）和自動緊急制動（AEBS）等科技的應用，對車主客戶疲勞駕駛、超速和違停等高風險行為進行監控和糾正，減少事故發生。三是災后做好客戶的救援服務工作，公司將加大同消防、公安等部門的聯動，提升救援時效和質量，將事故損失降到最低。

第三，持續做好好車險服務創新。一是承保服務創新，通過大數據、AI技術等保險科技應用，為特殊人群在內的不同客戶群體提供簡便易行投保方式，同時減少對客戶的打擾。二是圍繞車主打造“省心、省時、又省錢”的理賠服務體驗。在省心服務方面，提供管家式的“專屬理賠經理”“自助理賠”等服務，極大便利車主處理保險事故。在省時服務方面，提供“自助理賠”“限時定損、賠付”等線上服務，實現保險公司和客戶的“零接觸”，有效節省理賠時間。在省錢服務方面，提供免費道路救援、免費修復刮蹭等暖心服務的同時，通過“平安好車主APP”整合行業優質資源，提供多項優惠用車、養車服務，有效守護好車主“錢袋子”。

行而不輟，未來可期。下一步，我們將認真落實黨中央、國務院決策部署和國家金融監督管理總局的工作要求，在人民群眾協力支持下，努力發揮好“保障增量、風險減量、保險為民”的職責，全力答好新時代保險為民服務的答卷，增進人民福祉，守護人民平安。謝謝！

互動問答

問

剛剛提到客戶在互聯網上自助投保車險，對到普通消費者可能有一定門檻。平安能夠提供哪些服務幫助消費者便捷地完成自助投保?

答

平安財險持續做好平安好車主APP等線上平臺的優化，簡化流程，提升智能化程度，為消費者提供便捷的投保體驗。主要服務如下：

（1）一鍵續保。平安針對續保客戶，僅需一鍵按鈕便可自動帶出上年保單信息并自動形成推薦方案，整個過程客戶幾乎不用任何手動錄入操作，車險選購更省心。

（2）智能錄入。針對非續保客戶，僅需要車主上傳證件照片，系統將會OCR自動提取證件信息，免去復雜手動錄入過程。同時，投保使用電子簽名、人臉識別等安全技術，投保過程更安心。

（3）AI機器人。在投保過程中，智能機器人為客戶提供保險百科、產品對比、保險定制等功能，可有效幫助客戶完成選購。如果上述客戶還是無法完成，也可以咨詢線上客戶經理完成客戶投保。

問

風險減量方面，剛剛主要介紹了營運車的試點應用，平安對家用車客戶有沒有一些服務的創新和支持？

答

針對家用車，我們更傾向于幫助客戶做事前的風險識別和預防。

一是幫助車主快速識別風險。如為新能源和自動駕駛的新車主，提供車輛適應駕駛服務包，包含如電池質量檢測報告解讀、車輛使用指引等課程，幫助車主最快熟悉車輛風險減少事故發生。同時，我們還可以提供電池檢測、應急充電等專項服務，以有溫度的服務緩解車主使用初期的焦慮，讓車主用的安心。

二是提供免費風險檢測服務。一方面是贈送免費的安全監測服務，2022年平安贈送安全監測超1500萬次。另一方面是增值服務網點推薦，安全檢測現有合作的服務網點數量1.7萬家，覆蓋超300多個重點城市。其中，客戶3km以內服務網點占比超60%，保證客戶更快到達網點為進行安全檢測服務，及時排除車輛安全隱患。

消息來源：平安產險遼寧分公司

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