人民網(wǎng)北京8月27日電 （記者王紹紹）清晨的云南鮮花基地，花農(nóng)們將剛采摘的玫瑰打包貼單，通過電商平臺(tái)的“自選快遞”服務(wù)發(fā)往全國。消費(fèi)者不用擔(dān)心收貨的時(shí)效，平臺(tái)的“晚發(fā)即賠”服務(wù)會(huì)保障消費(fèi)者的權(quán)益。

在消費(fèi)成為經(jīng)濟(jì)增長“主引擎”的當(dāng)下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)正成為激發(fā)消費(fèi)活力的核心引擎。

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近年來，我國持續(xù)推進(jìn)消費(fèi)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)深入發(fā)展，電商平臺(tái)已從單純的交易中介升級(jí)為消費(fèi)生態(tài)構(gòu)建者。

“電商直播間不僅是購物場景，更是用戶的‘虛擬第三空間’。直播間互動(dòng)緩解了社交壓力，讓用戶能自由觀看、交流和表達(dá)。但即時(shí)互動(dòng)帶來的高黏性體驗(yàn)，也對(duì)售后與服務(wù)體驗(yàn)提出了更高要求。”中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授張欽昱在近日舉辦的抖音電商“服務(wù)體驗(yàn)開放日”上表示。

“我們始終把消費(fèi)者放在首位，從好商品、好服務(wù)、好內(nèi)容入手，持續(xù)推動(dòng)直播電商持續(xù)規(guī)范化發(fā)展。”抖音電商相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

具體來看，好商品方面，平臺(tái)完善技術(shù)模型優(yōu)化審核，加強(qiáng)專項(xiàng)治理并聯(lián)動(dòng)部門打擊劣質(zhì)團(tuán)伙；好內(nèi)容上，升級(jí)流量機(jī)制扶持優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，打擊劣質(zhì)與虛假宣傳；好服務(wù)中，升級(jí)“壞了包退”等政策，改善物流，完善售后極速退款，推動(dòng)用戶滿意度上升。

此外，抖音電商還發(fā)起“心意發(fā)現(xiàn)計(jì)劃”，主動(dòng)傾聽商戶和消費(fèi)者聲音。平臺(tái)組織了多場線下用戶體驗(yàn)活動(dòng)，同商家、供應(yīng)鏈一起發(fā)掘提升用戶體驗(yàn)的舉措及創(chuàng)新，明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，為消費(fèi)者帶來更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

這些舉措讓“放心消費(fèi)”從口號(hào)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，如某楊梅商家通過平臺(tái)定制包裝技術(shù)，將損耗率降低三成以上，既保障了消費(fèi)者權(quán)益，也提升了商家經(jīng)營效益。

服務(wù)體驗(yàn)的提升離不開商家生態(tài)的繁榮。針對(duì)平臺(tái)上超90%的中小微企業(yè)，抖音電商推出九大扶商政策，截至7月已累計(jì)補(bǔ)貼超165億元。“商品卡免傭”“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)減免”等舉措減輕了經(jīng)營負(fù)擔(dān)，而升級(jí)后的 “商家體驗(yàn)分”體系更科學(xué)地引導(dǎo)商家優(yōu)化服務(wù)。

數(shù)據(jù)顯示，平臺(tái)著重改善售后體驗(yàn)，去年全年主動(dòng)服務(wù)超2.4億用戶，消費(fèi)者負(fù)面反饋下降30%，售后滿意度提升13%。平臺(tái)還通過加大客服投入等舉措提升服務(wù)消費(fèi)者的能力，消費(fèi)者訴求一次性解決率提升17.8%。

消費(fèi)是最終需求，服務(wù)是永恒課題。從田間到指尖的鮮花速遞，從非遺傳承到直播帶貨的文化傳播，電商平臺(tái)正以服務(wù)為橋，連接起供給與需求、城市與鄉(xiāng)村、創(chuàng)新與傳承。在高質(zhì)量發(fā)展的道路上，持續(xù)優(yōu)化的服務(wù)體驗(yàn)將釋放更大消費(fèi)潛力，為經(jīng)濟(jì)增長注入澎湃動(dòng)力。（實(shí)習(xí)生趙梓稀對(duì)本文亦有貢獻(xiàn)）

標(biāo)簽： 平臺(tái) 服務(wù) 體驗(yàn) 消費(fèi)者 商家