“危”與“機”共存的今年,企業運營終究要遭遇這場考試。此前,國美零售總裁王俊洲坐客中央電視臺大中型“云錄制”金融特別報道系類綜藝節目《經濟戰疫·云起》第四期。在綜藝節目中,王俊洲與節目主持人周運、中央電視臺特別金融新聞評論員包冉一塊兒討論了肺炎疫情期內的轉型發展,及其后肺炎疫情時期的零售業發展趨勢。

春節以來,國美零售在全國快速建立了超16萬個社群營銷,可遮蓋客戶近五千萬,社群營銷的建立豐腴了國美的零售業實體模型。在有著“到店、到家、到網和社群營銷”的四元零售業實體模型下,國美也不斷為消費者出示著規范化的服務項目。王俊洲表明,服務項目在家電零售業中占有十分大的比重,不是在交易開展后就結束了,“服務項目應該作為1個規范化的產品,服務項目于商品的項目生命周期。”

王俊洲口中常說的“服務標準化”到底有哪些優點?國美在上一本年度財報中有個數據恰恰表明了這一優點——后服務項目訂單全年度提升100萬,推動商品復購超過20億。而這20億的銷售業績大部分是由那些可以進到家里中的服務項目人員產生的。這也就是國美的“到家”服務項目實體模型。

國美是少有的可以實現“入戶口到家”的零售業平臺。首先,國美派送商品以家電為主,且出示送裝同步服務項目,這就必須要進到客戶家里并且安裝擺在指定部位;其次,清洗、檢修、保養等后服務項目都需要進到家里直接接觸商品才可以開展。

另一方面,隨著店面作用的變化,將來國美在對店面的開店選址上也將有一定的改變。此前,王俊洲在有關拼多多資產合作的采訪中就曾表明,今后的國美店面會在社群營銷更加密集的地區開店選址。

之前,實體店面開店選址多選人流量很大的商業圈。將來,國美店面也將走進大量的社區、人口數量集中的居住密集的地方,這樣一來,店面3-5公里內可精準推送用戶數量會大幅度提高,可以快速響應用戶需求,用最少的時間服務項目于客戶。在城市形態方面,會采用大店帶小店的“航母式構造”。“一二線等中心城市開每到兩個旗艦店,剩下的店面將以社區超市的形式落地式,在四五線城市,關鍵通過國美的新零售商和加盟店開展合理布局。”王俊洲對將來店面設想娓娓道來。

“將來,國美還將再次加強自身的到家能力。店面的客戶通過社交、社群營銷去遮蓋和聯接,店面則變成1個體驗和服務型的場所,1個通過‘網格化管理’運營精準推送客戶的支點和貨運物流的分割點。”王俊洲說。

服務項目作為服務業,近些年隨著中國經濟發展快速發展趨勢,使得服務業規模和在消費結構占有率不斷發展。在互聯網經濟、新的消費背景下,零售業要不斷滿足新時代廣大客戶的消費理念升級需求和行業發展趨勢分析,王俊洲希望國美可以不斷促進消費迭代更新,“我覺得這是這件十分有趣的事。”

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