中新網8月14日電 隨著消費者越來越趨向于個性化、定制化服務，一個屬于網約車市場的細分時代正在到來。帶著寵物能打網約車嗎?飲酒醉酒的乘客能順利乘坐上網約車嗎?孕婦、兒童、行動不便乘客和視聽障礙乘客乘車有特別的關照嗎?這些特殊人群在乘車出行時一直面臨很多的痛點。近日，首汽約車針對以上六類特殊人群的特點和需求，發布了行業首個精細化的服務規范，以更貼心、更細致的品質服務標準，引領行業回歸服務本質，進入服務體驗新時期。

當下的網約車市場，群雄逐鹿，但大多數平臺的服務趨同，以用戶為核心的差異化服務戰略和貼心溫情的服務關懷舉動，或能成為平臺贏得用戶的法寶。一直重視用戶體驗、注重品質服務的首汽約車，通過大數據分析，并結合公司精細化運營發展的理念，從現有網約車用戶市場中再進行精準細分，針對飲酒醉酒乘客、攜帶寵物乘客、行動不便乘客、視聽障礙乘客、孕婦和兒童乘客，正式發布了服務規范，希望能為這些特殊用戶群體提供更多的關愛和呵護。

針對孕婦乘客，駕駛員需在乘客上車前對車輛內部進行消毒處理，在乘客上車時，將副駕駛座椅調至最前，確保后排空間充足，調節適宜的空調溫度，行車平穩，輕起、穩剎、緩并線等。

針對行動不便乘客，駕駛員需要在候客期間，耐心等待，嚴禁催促，避免乘客因著急導致磕碰。對輪椅乘客，優先使用配備專業設施的無障礙車服務，并按規范幫乘客上下車、固定輪椅、系好安全帶等;對非輪椅乘客，正常服務并提供必要幫助，如攙扶乘客上車并幫收拐杖等。

針對視聽障礙乘客，駕駛員到達目的地前主動詢問乘客停車地點，盡可能就近停靠，確保乘客上車便捷等。對失聰、失聲乘客，駕駛員需使用App內即時通信功能與乘客溝通，并在乘客下車時幫忙開車門;對視障乘客，駕駛員在乘客下車時先幫助開車門并確認是否有物品遺落，然后將乘客扶送至步行道。

針對兒童乘客，首汽約車分別對懷抱嬰兒的乘客、攜帶兒童的乘客以及未成年乘客單獨乘車三類場景制定了細致的服務規范，如主動幫助乘客收納嬰兒車、指導成人乘客幫助兒童系好安全帶、平穩駕駛、對兒童態度和善等。

針對飲酒醉酒乘客，駕駛員在上下車時需主動攙扶，并讓獨自乘車的乘客預留緊急聯系人的聯系方式，行程中安全平穩駕駛，同時為乘客提供紙巾、水、清潔袋等，體現了對此類乘客的充分理解和暖心服務。

針對攜帶寵物的乘客，首汽約車還分別對攜帶導盲犬和攜帶普通寵物的乘客制定了不同的服務規范。另外，從接單前，到接到乘客和寵物后，都有詳細的服務規范，如確保駕駛平穩、避免顛簸等。而訂單結束后，駕駛員需要對車廂內進行全面清潔和消毒工作。

此次，首汽約車針對六類細分群體的用車場景發布服務規范，分別從適用場景、平臺保障、服務宗旨到服務規范、特殊情況處理方案等，考慮得十分周到。通過對用戶群體進行細分，首汽約車以更精準、更溫暖的服務直抵用戶內心，將充分滿足不同類型用戶更深層次的需求，為特殊用戶群體帶來極致體驗和人性關懷。

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