中國銀行業(yè)協會28日線上發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告2019》(下稱“報告”)稱，截至2019年末，已有13家銀行客服中心更名為遠程銀行中心，21家銀行計劃建立遠程銀行。

報告認為，客服中心升級為遠程銀行，是運用金融科技手段服務客戶，實現從“成本中心”向“價值中心”的轉型，是金融科技賦能下銀行業(yè)客服中心的又一次發(fā)展進階。

報告還顯示，2019年，客服中心與遠程銀行從業(yè)人員為5.32萬人。客服中心與遠程銀行人工電話接通率達到94.00%，連續(xù)七年高于90%;自助語音客戶滿意度達到98.75%，連續(xù)六年高于98%;全渠道自助分流率達到69.18%。

此外，2019年，客服中心與遠程銀行智能服務占比為33.38%;44%的客服中心與遠程銀行應用智能語音導航簡化客戶操作，提高服務效率;微信、在線、APP等渠道的智能機器人文本分流率達78.41%。

報告指出，2019年，客服中心與遠程銀行依托金融科技賦能，不斷提升便捷化、綜合化、智能化、精準化服務能力。如，2019年，客服中心與遠程銀行的智能技術綜合使用率達到71%。語音機器人、文本機器人、人臉識別、聲紋識別、智能質檢等基于AI技術的數字化服務新形態(tài)，有力推動客戶服務的智能化發(fā)展。

據悉，報告是由中國銀行業(yè)協會客戶服務與遠程銀行委員會第三屆主任單位交通銀行牽頭，13家成員單位共同撰寫，100家成員單位參與調研。(夏賓)

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