網(wǎng)約車多次被投訴建議限制接單數(shù)量

針對近日發(fā)生的多起網(wǎng)約車司機(jī)侵害消費(fèi)者安全的惡性事件，5月22日，中國消費(fèi)者協(xié)會邀請網(wǎng)約車平臺經(jīng)營者以及相關(guān)學(xué)者舉行座談。為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、規(guī)范行業(yè)發(fā)展，中消協(xié)提出五點(diǎn)建議，呼吁強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)約租車和合乘車行為監(jiān)管，強(qiáng)化入網(wǎng)審核和消費(fèi)者信息保護(hù)，對有騷擾、暴力行為的司機(jī)要納入黑名單，對多次被投訴司機(jī)加強(qiáng)信用監(jiān)管，限制接單數(shù)量。

消費(fèi)者代表稱多次遭遇人車不符

昨日的座談會上，中消協(xié)發(fā)布了一組由人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心統(tǒng)計的“網(wǎng)約車亂象關(guān)注度排行”。據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，10大網(wǎng)約車亂象關(guān)注度排行前5位的分別是：網(wǎng)約車乘車安全隱患、網(wǎng)約車不正當(dāng)競爭亂象、用戶信息泄露問題、乘客投訴無門維權(quán)困難、網(wǎng)約車企業(yè)多地?zé)o證經(jīng)營。

對于高居榜首的“網(wǎng)約車乘車安全隱患”問題，座談會上一位消費(fèi)者代表稱，自己就曾多次遇到過人車不符的情況，還曾經(jīng)遇到過接近70歲的老年人開著別人名下的網(wǎng)約車進(jìn)行運(yùn)營。“在我自己體驗(yàn)注冊司機(jī)的流程時發(fā)現(xiàn)，有一些平臺也沒有盡到審核義務(wù)，要求提交人車合影，但我只發(fā)了一張車輛的照片卻也通過了審核。”該名消費(fèi)者說。

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，根據(jù)《中國消費(fèi)者權(quán)益保障法》第11條的規(guī)定，消費(fèi)者享有公平交易權(quán)、索賠權(quán)，接受服務(wù)使人身財產(chǎn)受損獲得損害賠償?shù)臋?quán)利，因此，消費(fèi)者接受服務(wù)，包括網(wǎng)約車服務(wù)時享有安全保障權(quán)利。

針對目前網(wǎng)約車存在的安全問題，滴滴出行副總裁魏東輝表示，平臺將采取區(qū)域號碼保護(hù)措施，在訂單完成后隔斷司機(jī)與乘客聯(lián)系，同時還會把“一鍵報警”頁面提到更加明顯的位置，采用設(shè)立防火墻等技術(shù)手段加大對消費(fèi)者個人信息的保護(hù)。

此外，神州優(yōu)車、首汽約車、易到用車、攜程等企業(yè)也表示，將建立消費(fèi)者有獎舉報制度，采取人臉識別系統(tǒng)，加大抽查處罰力度等措施更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

有騷擾、暴力行為司機(jī)應(yīng)納入黑名單

據(jù)中消協(xié)副秘書長、新聞發(fā)言人董祝禮介紹,根據(jù)有關(guān)網(wǎng)約車安全消費(fèi)的輿情報告和消費(fèi)者投訴情況，中消協(xié)認(rèn)為，網(wǎng)約車平臺經(jīng)營者應(yīng)依法承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益第一責(zé)任人的責(zé)任。

為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、規(guī)范網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展，中消協(xié)還提出五點(diǎn)建議：

一是強(qiáng)化入網(wǎng)審核。采取有效措施，加強(qiáng)對車輛、司機(jī)的審核把關(guān)。審核司機(jī)的駕駛經(jīng)歷、交通責(zé)任事故、暴力犯罪記錄等情況。

二是強(qiáng)化安全管理。杜絕“馬甲車”，保證車輛和司機(jī)的預(yù)約與實(shí)際一致。停止不符合要求的順風(fēng)車、合乘車服務(wù)，杜絕非法運(yùn)營。

三是強(qiáng)化合同警示。以顯著方式提示與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，不得作出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

四是強(qiáng)化信息保護(hù)。依法收集、使用消費(fèi)者個人信息，嚴(yán)格防范信息泄露，不得通過評價、分享等方式泄露。

五是強(qiáng)化投訴處理。對有騷擾、暴力行為的司機(jī)要納入黑名單，采取零容忍，防止后續(xù)服務(wù)危害公眾安全。對多次被投訴的司機(jī)，要區(qū)分情況加強(qiáng)信用懲戒，限制接單數(shù)量，實(shí)施有效管理。

■ 焦點(diǎn)

1 順風(fēng)車是否屬于公益性拼車合乘?

司法部公交商事司相關(guān)負(fù)責(zé)人：對于互聯(lián)網(wǎng)交易方式、新的業(yè)態(tài)，應(yīng)該用更建構(gòu)性的思維解決問題。幾家企業(yè)都說到了要嚴(yán)格履行承運(yùn)人責(zé)任，承運(yùn)人是很復(fù)雜的概念，順風(fēng)車與網(wǎng)約車的模式是不一樣的，承運(yùn)人法律框架能不能套用到順風(fēng)車模式，這都還需要討論。

北京市第三中級人民法院法官張清波：順風(fēng)車出現(xiàn)糾紛，我們審理的難點(diǎn)在于怎么判斷它是順風(fēng)車，還是借順風(fēng)車之名行非法運(yùn)營之實(shí)的“黑車”。這個首先有舉證，如何舉證你是順風(fēng)車，根據(jù)北京市小客車合乘指導(dǎo)意見，順風(fēng)車首要前提車主出行路線是固定的，首先發(fā)起的，而不是臨時的。

北京潮陽律師事務(wù)所律師胡鋼：所謂的順風(fēng)車只要收取的費(fèi)用超出了油費(fèi)、過路費(fèi)總和的一半，就應(yīng)該列入非法運(yùn)營的范疇。未來，應(yīng)綜合考慮司機(jī)出行目的與收取費(fèi)用，有必要對這一出行模式制定合規(guī)的計費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不能讓私家車以拼車之名行非法運(yùn)營之實(shí)。

2 乘車遇意外平臺應(yīng)承擔(dān)何種責(zé)任?

國家市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司相關(guān)負(fù)責(zé)人：作為網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，今年我們的一個課題就是研究網(wǎng)約車交易平臺問題，也希望能厘清網(wǎng)約車平臺的法律屬性，以及平臺、司機(jī)、乘客三者間的關(guān)系，各自應(yīng)履行什么義務(wù)、承擔(dān)什么責(zé)任。下一步，我們還要思考平臺、行政機(jī)關(guān)、行業(yè)協(xié)會怎樣共同協(xié)作，怎么管理好這樣一個新的業(yè)態(tài)。

司法部公交商事司相關(guān)負(fù)責(zé)人：這個社會就是一個有風(fēng)險的社會，風(fēng)險無處不在。但關(guān)鍵是在法律上如何梳理風(fēng)險、控制風(fēng)險，風(fēng)險如何承擔(dān)，一旦真正出現(xiàn)問題之后，我們?nèi)绾窝a(bǔ)這個漏洞。

清華大學(xué)法學(xué)院教授程嘯具：現(xiàn)在網(wǎng)約車形態(tài)很多，收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)也相差很大，但收費(fèi)的高低、抽成的多少，只是針對你提供的服務(wù)有差別，并不能影響你基本的人身安全保障。同時，網(wǎng)約車這種新的交易模式還沖破了出租車原先的許可制度，在這種模式下，平臺對于司機(jī)的控制能力比較差，在很大程度上也提升了風(fēng)險。（記者 裴劍飛）

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