奢侈品牌的售后服務(wù)正從幕后走向臺(tái)前。7月7日，南都記者留意到，香奈兒首次在中國(guó)官網(wǎng)公開(kāi)保修條款，為所有自2021年4月起出售的手袋與鏈條錢(qián)包，提供自購(gòu)買(mǎi)日起5年品質(zhì)保證服務(wù)。消費(fèi)者需出具相關(guān)購(gòu)買(mǎi)憑證，是否收費(fèi)需現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估。南都此前報(bào)道，今年3·15前夕，福建消費(fèi)者異地購(gòu)入的香奈兒包背15分鐘鏈條斷裂后，被工作人員要求到購(gòu)買(mǎi)地門(mén)店進(jìn)行售后，引發(fā)熱議。新聞回顧：香奈兒包包質(zhì)量問(wèn)題上熱搜，風(fēng)波之下價(jià)格還猛漲10000元

香奈兒此次在中國(guó)官網(wǎng)公開(kāi)的5年質(zhì)保條款并非新政策。有業(yè)內(nèi)人士告訴南都記者，香奈兒2021年推出“CHANEL & Moi”計(jì)劃，為消費(fèi)者提供售后服務(wù)。5年質(zhì)保條款正是該計(jì)劃的一部分，并在CHANEL & Moi網(wǎng)站上線。“奢侈品牌質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)，消費(fèi)者修復(fù)需求增加，奢侈品牌重視售后服務(wù)，原來(lái)藏在背后的售后服務(wù)開(kāi)始走向臺(tái)前，出現(xiàn)在品牌官網(wǎng)?！?/p>

(資料圖)

香奈兒中國(guó)官網(wǎng)更新質(zhì)保條款

質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)的奢侈品牌不得不加碼售后服務(wù)。今年3·15前夕，香奈兒即因質(zhì)量問(wèn)題沖上熱搜。南都記者此前報(bào)道，2月底，有福建消費(fèi)者爆料，在成都旅游時(shí)花費(fèi)2萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)了香奈兒手袋，僅背了15分鐘鏈條即斷裂。就近到線下門(mén)店咨詢售后情況后，工作人員要求到購(gòu)買(mǎi)地門(mén)店售后。事件發(fā)酵后，香奈爾官方回應(yīng)稱可到就近門(mén)店進(jìn)行售后。

隨著購(gòu)買(mǎi)奢侈品的消費(fèi)人群不斷擴(kuò)大，奢侈品維修需求上升，第三方維修保養(yǎng)的專業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)而生。其中，成立于2016年的包大師已完成1000萬(wàn)元融資。為培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度，吸引年輕消費(fèi)者，不少奢侈品牌開(kāi)始重視售后服務(wù)，在線下建立售后服務(wù)中心。

香奈兒2021年上線5年質(zhì)保條款。該條款是其全新維修項(xiàng)目“CHANEL & Moi計(jì)劃”的一部分。據(jù)了解，該計(jì)劃旨在通過(guò)完整的售后服務(wù)體系，進(jìn)一步強(qiáng)化品牌與消費(fèi)者之間的情感聯(lián)系，培養(yǎng)消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。

該計(jì)劃的一大內(nèi)容即，香奈兒將為所有購(gòu)買(mǎi)日期在2021年4月之后的包款與鏈帶皮夾提供長(zhǎng)達(dá)五年的保修服務(wù)，此前的保修期為一年。同時(shí)，香奈兒推出一系列專屬的養(yǎng)護(hù)服務(wù)。但該服務(wù)僅針對(duì)部分款式。

有業(yè)內(nèi)人士告訴南都記者，5年質(zhì)保條款最初是在CHANEL & Moi網(wǎng)站看到的，消費(fèi)者登錄后可查看所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的保修期限?！氨Ｐ迼l款的這兩年才搬到線上，這次又在中國(guó)官網(wǎng)上線，算是第一次對(duì)公眾公開(kāi)了。”

現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估后告知是否收費(fèi)

香奈兒中國(guó)官網(wǎng)的保修條款顯示，保修的商品范圍包含鏈條、包扣、安全扣、鏈條環(huán)等金屬配件，以及手柄、包袋、連接皮、編制鏈、包舌、縫線、拉鏈、裝飾性配件。錯(cuò)誤使用、掉落、外力沖擊等未遵循使用說(shuō)明的不當(dāng)使用，以及疏忽或非正常使用所導(dǎo)致的商品損壞不包含在商業(yè)保修之內(nèi)。

南都記者致電香奈兒官方客服后了解到，消費(fèi)者需憑購(gòu)買(mǎi)的銷售單據(jù)，黑色的正品證明卡或金屬銘牌到門(mén)店進(jìn)行售后。到店后，工作人員將進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估，并給出具體方案，包括是否收費(fèi)和費(fèi)用多少、維修時(shí)間等。其中。本地維修大約四至六周，海外維修需三至六個(gè)月。

此外，客服表示，養(yǎng)護(hù)服務(wù)目前尚未在官網(wǎng)公開(kāi)具體的內(nèi)容，目前僅永恒經(jīng)典手袋、2.55系列的黑色款可享受專屬的養(yǎng)護(hù)服務(wù)。

奢侈品大牌售后政策一向較為神秘，大多并不會(huì)在線上公布詳細(xì)內(nèi)容，消費(fèi)者需前往門(mén)店進(jìn)行咨詢。南都記者注意到，對(duì)于香奈兒中國(guó)官網(wǎng)的質(zhì)保條款，社交媒體上，網(wǎng)友們的熱情并不高。售后過(guò)程中，多數(shù)網(wǎng)友表示，是否可免費(fèi)更換配件、維修周期過(guò)長(zhǎng)、短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題能否換貨等均需等待官方評(píng)估后給出答復(fù)，充滿不確定性。

采寫(xiě)：南都記者 黃培

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