近期，云南迎來暑期旅游高峰，多個旅游目的地迎來了久違的人潮。出門旅游，遇到糟心事怎么辦?買了旅游商品后悔了又該如何處理?云南旅游官方助手“游云南”早就準備好了。以“投訴”和“退貨”兩個功能為例，一起來了解 “游云南”App和小程序如何保障游客合法權益，讓游客實現“一機在手，全程無憂”。

構建全域旅游投訴體系

作為“一部手機游云南”項目的主要亮點之一，由省、州市、區縣三級旅游監管綜合調度指揮中心和涉旅企業組成的“1+16+129+X”旅游投訴處置工作體系上線3年多以來，持續為游客提供高效有力的投訴處置手段，切實提升了政府的涉旅監管效能，助推旅游市場整治。

“1+16+129+X”旅游投訴處置工作體系(由1個省級指揮中心、16個州市指揮中心、129個區縣指揮中心、X個行政部門和X家涉旅企業共同組成)，按照“一鍵投訴、及時響應、聯動處置、實時反饋”的要求，第一次將游客、企業、涉旅管理部門匯集到一個扁平化的數字平臺上，為游客降低了投訴申請門檻，為政府簡化了投訴處置程序，為云南旅游市場重塑了投訴處置機制，是旅游治理體系和治理能力現代化的全面創新之舉。

——三種投訴方式，方便快捷

“游云南”平臺為游客提供“在線投訴”“電話投訴”(12345)和“語音投訴”三種投訴方式，指揮中心及時響應游客訴求，有效化解涉旅矛盾糾紛。

——投訴件直達，處置高效

按照“24小時辦結”要求，投訴件會直達事發地指揮中心、其他相關行政部門和被投訴企業，政企聯動，為保障游客合法權益共同發力。

——處置過程公開，游客可實時查看

游客可以通過“游云南”平臺實時查看投訴處置進度，全程公開透明。處置完成后，平臺會把處理結果反饋給游客。游客如果對處置結果不滿意，還可在3天內發起二次申訴。

當前，云南涉旅投訴的平均辦結時間僅為2小時18分，已成為全國涉旅投訴處置最迅速的平臺，游客滿意率達98%。

實施“30天無理由退貨”

自2019年5月1日起，云南省在全省范圍內實施游客購物“30天無理由退貨”的開創性舉措，切實解決游客購物的后顧之憂，讓游客“購物安心、退貨省心”，助力良好旅游生態建設。

——線上：可通過三種方式申請退貨

游客可通過“游云南”App提供的“在線退貨”“電話退貨”或“語音退貨”三種方式，發起退貨申請。

以“在線退貨”為例，游客只需如實填寫“商品名稱”“商品金額”“購買時間”“購買地點”“相關憑證”(如購物發票、商品照片、付款截圖等)“退貨方式”等信息，并勾選“跟團期間購買”或“自己出行購買”，即可提交退貨申請。隨后，退貨監理中心會全程監督商家處理退貨和退款。同時，游客會收到“退貨處置流程單”，可實時查看處置進度，真正實現了“一鍵申請、退貨無憂”。

值得一提的是，近期騰云公司攜手京東快遞，進一步優化了“游云南”平臺的 “退貨”功能。目前，京東快遞上門取件的預約入口已加入“游云南”App和小程序中的“退貨”功能，游客可實現一鍵下單，便捷退貨。

——線下：退貨受理中心現場辦理更快捷

除線上退貨外，游客還可在“云南省游客退貨中心”或“云南省游客購物退貨監理中心”等線下退貨服務點進行現場退貨，同樣快捷高效。

當前，云南已在全省各州市和區縣設立了123個“游客購物退貨監理中心”，在機場、重點火車站和重點景區等游客集中區域，按照“統一名稱、統一標識、統一設計、統一規程”的要求，設立了130個“云南省游客退貨中心”，現場受理游客退貨，對游客退貨進行指導、協調和流程監督。

需要提醒游客朋友的是，在購買旅游商品時，務必到證照齊全的正規旅游購物店選購，并索要購物小票等相關憑證，切忌在無合法證照的商店購買“三無”產品。同時，申請退貨的商品要保持完好，不要因人為原因造成物理及化學性質改變。這樣，無論是線上退貨還是線下退貨，都會更順暢。

截至今年6月底，云南省已為游客辦理退貨45545件，涉及退貨金額2.98億元，游客滿意率超99%，“30天無理由退貨”已成為誠信云南新標志和云南旅游新品牌。

眼下正值云南旅游旺季，受防疫政策調整、文旅企業紓困、促進旅游消費等多重政策疊加利好影響，6月份以來云南旅游市場呈現快速復蘇勢頭，多地重現久違的“人從眾”場面。為方便游客更便捷地體驗“游云南”平臺的“投訴”和“退貨”服務，近日，騰云公司特開發了一個可實現一鍵跳轉功能的小程序，掃描下方二維碼，便可直接跳轉到“游云南”平臺的“投訴”和“退貨”服務頁面。

(春城晚報-開屏新聞 記者朱婉琪)

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