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“中國汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)(CXI)”以NPS為基礎(chǔ)研究方法，總體CXI=產(chǎn)品CXI(50%)+銷售CXI(25%)+售后CXI(25%)，其指標(biāo)體系以客戶體驗(yàn)層次概念模型為基礎(chǔ)，包括11個(gè)要素、57個(gè)場景、236個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)。

由中國電子質(zhì)量管理協(xié)會(huì)及中國用戶體驗(yàn)聯(lián)盟指導(dǎo)、卓思與《中國汽車市場》雜志聯(lián)合發(fā)布的該報(bào)告稱，從行業(yè)趨勢來看，新能源汽車品牌的整體體驗(yàn)已全面領(lǐng)先。

從總體CXI看，新能源陣營(49.4分)已經(jīng)成為當(dāng)前汽車品牌中的體驗(yàn)最佳，CXI總分前五位中燃油車品牌僅占據(jù)一席且位居第五；燃油車陣營中豪華品牌(47.8分)相比合資(41.1分)與自主品牌(39.2分)仍保有較大的體驗(yàn)優(yōu)勢，合資與自主品牌的整體體驗(yàn)水平已經(jīng)極為接近。

從產(chǎn)品CXI看，新能源品牌(63.6分)已處于明顯領(lǐng)先地位，燃油車品牌的最高分僅能排到新能源陣營的第七名；燃油車陣營中豪華品牌(55.1分)的產(chǎn)品體驗(yàn)相比合資(53.7分)與自主品牌(53.0分)雖有優(yōu)勢但已差距不大，自主品牌的產(chǎn)品體驗(yàn)與合資品牌基本拉平。

從銷售服務(wù)CXI看，豪華品牌(51.0分)依然處于行業(yè)領(lǐng)先地位，新能源品牌(50.4分)的銷售服務(wù)體驗(yàn)已經(jīng)十分接近豪華品牌，自主品牌(34.3分)的銷售服務(wù)體驗(yàn)與其他品牌相比仍有較大差距。

從售后服務(wù)CXI看，豪華品牌(30.0分)處于明顯領(lǐng)先地位；新能源品牌(19.8分)的售后服務(wù)體驗(yàn)已經(jīng)超越合資品牌(18.1分)，但落后于豪華品牌；自主品牌(16.4分)的售后服務(wù)體驗(yàn)與其他品牌相比仍有一定差距。(完)

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